門口有大堂經(jīng)理彬彬有禮恭迎問(wèn)候、熱情引導(dǎo)；客戶等候區(qū)有飲水機(jī)、擦鞋機(jī)、資料架，還有最新出版的時(shí)尚報(bào)刊；柜臺(tái)員工笑臉相迎、語(yǔ)氣溫柔、業(yè)務(wù)精練。這樣的周到服務(wù)在城里也不多見，但在縣級(jí)金融機(jī)構(gòu)卻真真實(shí)實(shí)的存在。

“讓農(nóng)民朋友享受到和城里人一樣的人性化溫馨服務(wù)?！边@是岑溪農(nóng)村合作銀行的服務(wù)宗旨。他們是這樣提出的，也是這樣做的。

親情服務(wù)溫暖人心

2010年，岑溪農(nóng)村合作銀行營(yíng)業(yè)部獲得“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”，成為廣西銀行業(yè)少有的獲此殊榮的金融機(jī)構(gòu)之一。

能獲得如此高的肯定，歸功于岑溪農(nóng)村合作銀行多年來(lái)以客戶為中心，以開展文明規(guī)范服務(wù)為契機(jī)，積極優(yōu)化窗口服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，為客戶營(yíng)造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境。

為此，岑溪農(nóng)合行可謂是下足了功夫，通過(guò)改造重建網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)亮化、配備大堂經(jīng)理和保安、規(guī)范文明禮儀等強(qiáng)有力措施，全面提升銀行的硬件，塑造良好的對(duì)外形象。

在軟件方面，他們把銀行的服務(wù)工作扎扎實(shí)實(shí)做到家，體現(xiàn)農(nóng)村合作銀行服務(wù)“三農(nóng)”的目標(biāo)。

他們主動(dòng)走進(jìn)農(nóng)戶、社區(qū)、企業(yè)、基地，認(rèn)真走訪調(diào)研，虛心征求意見和建議，及時(shí)為基層農(nóng)戶、企業(yè)送去信用、產(chǎn)品和服務(wù)，經(jīng)營(yíng)理念從被動(dòng)開展業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)營(yíng)銷，銀行與“三農(nóng)”的關(guān)系得到進(jìn)一步加深。

他們俯下身，走村串戶，了解農(nóng)戶金融需求，推進(jìn)農(nóng)合組織、種養(yǎng)基地、農(nóng)戶等群體之間的業(yè)務(wù)、技術(shù)相互對(duì)接，組織召開各種形式的懇談會(huì)、銀企對(duì)接會(huì)，推行“便民服務(wù)站”等服務(wù)。

他們圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主題，積極做好服務(wù)工作，按照文明規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定每位員工、每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不論客戶身份一視同仁，讓客戶切實(shí)感受到真誠(chéng)的服務(wù)。

“現(xiàn)在，不管是遇到認(rèn)識(shí)的、不認(rèn)識(shí)的客戶來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)，我都會(huì)像見到自家的親戚朋友一樣，很自然地向他們微笑問(wèn)好?！痹撔写筇媒?jīng)理陳孝清說(shuō)。

去年的一天，一名丟失存折的老人神色慌張地走進(jìn)該行的營(yíng)業(yè)廳。陳孝清主動(dòng)上前打招呼，在得知老人的存折不見后，陳孝清用親切的話語(yǔ)安慰她，并趕緊幫她辦理了口頭掛失。然而，老人家戶口本上的名字和她賬戶名字不相符，沒(méi)辦法辦理掛失，老人急得淚水在眼眶里直打轉(zhuǎn)。陳孝清急顧客所急，馬上和老人一起去派出所開證明，順利地為她辦理了存折掛失手續(xù)。其后，老人緊握陳孝清的手，連聲道謝。

像這樣的親情服務(wù)，已成為岑溪農(nóng)村合作銀行員工的一種自覺(jué)行為。岑溪農(nóng)村合作銀行結(jié)合創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，加強(qiáng)窗口服務(wù)，向社會(huì)展示了紀(jì)律嚴(yán)、信譽(yù)高、服務(wù)優(yōu)、作風(fēng)硬的良好形象。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶動(dòng)業(yè)務(wù)

自2010年榮獲“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”后，該行營(yíng)業(yè)部又確立了2011年?duì)巹?chuàng)“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳單位”的目標(biāo)。

“從‘千佳’到‘百佳’，絕不只是數(shù)字的簡(jiǎn)單變化，這意味著營(yíng)業(yè)部甚至整個(gè)岑溪農(nóng)合行都要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上按照更高的標(biāo)準(zhǔn)開展工作，實(shí)現(xiàn)更大的飛躍。” 岑溪農(nóng)村合作銀行黨委書記、董事長(zhǎng)梁濤介紹說(shuō)。

該行從確立目標(biāo)開始，從員工培訓(xùn)入手，不斷完善服務(wù)機(jī)制、規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)手段、改善軟硬件環(huán)境。

今年1月，岑溪農(nóng)村合作銀行啟動(dòng)了創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)型標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)工程，從廣州聘請(qǐng)專業(yè)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師進(jìn)行指導(dǎo)，采用導(dǎo)師直接進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)跟班方式，對(duì)城區(qū)５個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”培訓(xùn)，以情景演練、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、后續(xù)跟進(jìn)等形式，進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

與其他商業(yè)銀行相比，農(nóng)合行員工隊(duì)伍整體年齡偏大，文化素質(zhì)偏低，接受能力不強(qiáng)，一開始推行起來(lái)并不是很順利。

“每天早上７點(diǎn)多就開始現(xiàn)場(chǎng)演練，晚上下班之后調(diào)閱白天上班的錄像，找出不足繼續(xù)改進(jìn)?！绷簼f(shuō)。

 剛開始培訓(xùn)時(shí)，員工并不適應(yīng)，可是慢慢地從不理解、認(rèn)可到最后把這種禮儀變成了一種習(xí)慣。

 現(xiàn)在，通過(guò)業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德、快樂(lè)工作等課程的培訓(xùn)，該行員工強(qiáng)化了“用心服務(wù)”的意識(shí)，時(shí)時(shí)做到心系客戶，尊重每一位客戶，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

 這些加強(qiáng)窗口服務(wù)的行動(dòng)，帶動(dòng)了業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)的發(fā)展也驗(yàn)證了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動(dòng)的成效。截至9月30日，岑溪農(nóng)合行各項(xiàng)存款余額達(dá)39.76億元，比年初增長(zhǎng)為21.83%；各項(xiàng)貸款余額達(dá)29.47億元，比年初增長(zhǎng)為21.75%。（陳曉雯）